Bron: Boek Kus de Visie Wakker, Hans van der Loo, Jeroen Geelhoed, Salem Samhoud

Zoals Covey begint in zijn boek: dit boek is opgedragen aan de moedige maar bescheiden Groten onder ons, die tonen dat leiderschap geen functie is, maar een keuze. En zo is het.

De 8ste eigenschap is de stem van de menselijke ziel. Deze stem verwoordt de ziel die wil overleven, bloeien en ertoe doen. Deze innerlijke stem ligt op het snijvlak van talenten (je natuurlijke gaven en krachten), passie (de dingen die je motiveren en inspireren), behoefte en geweten (het stemmetje dat weet wat goed is). Wie iets doet waar talent voor nodig is en daarvoor passie voelt, als de wereld er een grote behoefte aan heeft en het is iets waarvan het geweten zegt dat het moet gebeuren, dan volg je jouw roeping!

Wanneer je vanuit deze basis werkt zul je hier heel gelukkig van worden en met jou ook anderen. Bijvoorbeeld het team waar je leiding aan geeft. Ben jij een rolmodel voor jouw team? Geef jij effectief leiding? Breng jij de volgende eigenschappen van effectief leiderschap in de praktijk?

1. Proactiviteit. Dit gaat verder dan alleen initiatief nemen. Erkennen dat je zelf verantwoordelijk bent voor jouw keuzen en ervoor te kiezen geen slachtoffer te zijn, je neemt zelf de regie in handen.
2. Begin met het einde in gedachten. Erkennen dat je je eigen toekomst bepaalt. Wat wil je bereiken en hoe ga je dit doen. Houd dit altijd in gedachten.
3. Belangrijke zaken eerst. Organiseer je leven rondom prioriteiten. Laat je niet afleiden door andere zaken.
4. Denk win-win. Denk in termen van overvloed en mogelijkheden. Denk in termen van ”hoe worden wij hier beter van”.
5. Eerst begrijpen, dan begrepen worden. Luister goed om de ander te begrijpen. Denk niet steeds welk antwoord je moet geven, daar gaat het niet om. Het gaat erom dat je een duurzame relatie met de ander opbouwt. De mogelijkheid om zelf te spreken en begrepen te worden komt daarna vanzelf.
6. Synergie. Jouw manier is niet de beste, ook de manier van de ander niet. Het is een derde manier die voortvloeit uit een creatieve samenwerking. 1+1 =3.
7. Houd de zaag scherp. Dit gaat over een evenwichtige vernieuwing op fysiek, sociaal-emotioneel, mentaal en spiritueel gebied. Dit gaat over het ontwikkelen van de vier onderdelen van het leven die gesymboliseerd worden door lichaam, hoofd, hart en ziel.

Wanneer je bovenstaande leest lijkt het toch heel vanzelfsprekend. Toch blijkt het in de praktijk vaak niet zo te werken.  Dit heeft te maken met het gevoel van vertrouwen en veiligheid. Dit is de onderliggende basis onder deze zeven eigenschappen. Wanneer deze basis onvoldoende aanwezig is zullen alle bovenliggende uitingen niet werken.

Vertrouwen bouw je op als je duidelijk laat merken dat anderen de moeite waard zijn en potentieel hebben. Zo duidelijk, dat ze het zelf gaan zien. Daarnaast zal jezelf  als leider steeds weer het voorbeeld, het rolmodel van je team moeten zijn. Mooie uitdaging!

Stephen Covey over “de 8ste eigenschap” in een filmpje:
Bron: Boek “De 8ste eigenschap”, Stephen R. Covey

Cursussen en systemen beloven wanneer je het zo doet en zo inricht dat klanten dan echt blij met je zijn. Omzetten en winsten zullen stijgen. Maar dit alles gebeurt niet. Hoe kan dat nou?

Dezelfde medewerkers doen een ander kunstje met een nieuw systeem. Het voelt best wel prettig wat aardiger te doen tegen klanten en alle klantinformatie te zien in één systeem. Maar na een paar weken gaat dit gevoel weg en vervallen medewerkers in de oude klantbenadering en nu moeten zij bovendien ook nog dat CRM systeem bijhouden:(

Er is wezenlijks niets veranderd. Ja, cosmetisch wel, maar dat is nooit duurzaam, dat duurt maar even.

Vergelijk het met cosmetische veranderingen aan je uiterlijk. Je voelt je al een tijdje onzeker, je zit niet lekker in je vel. Je ziet jezelf in de spiegel en ziet de wallen onder je ogen. Je denkt ja vind je het gek dat ik me niet prettig voel met zulke wallen onder mijn ogen. Je besluit om de wallen weg te laten snijden. In het begin zul je je zeker wat prettiger voelen, maar na een tijdje komt dit onzekere gevoel weer terug, je kijkt in de spiegel en denkt ja vind je het gek dat ik me zo voel met die neus………..

Voor een echte duurzame verandering moet je naar binnen kijken. Daar ligt de oplossing, de echte oplossing. Naar binnen, in jezelf. Dit vereist moed en doorzettingsvermogen van management en medewerkers. Eerst zelf weten wie je bent en wat je sterktes zijn, maar ook wat je valkuilen zijn. Doordat je jezelf beter leert kennen word je steeds steviger en krachtiger. Hierdoor krijg je meer begrip voor jezelf, maar ook voor de ander; je collega’s, je baas en de klanten. Je wordt tevredener en dit straal je uit. Dit heeft een positief effect op iedereen om je heen. Ook op je klanten.

Dit is een heel natuurlijk proces. Er is niets kunstmatigs of cosmetisch aan. Het vereist alleen wel moed en lef. Maar wie zou dat nou niet willen wanneer de uitslag alleen maar positief is voor jezelf en anderen. En bovendien het bespaart je een hoop geld aan plastische chirurgie;)

Authentiek in dit geval betekent dat je over dingen vertelt die goed gaan, maar ook over zaken vertelt die minder goed gingen en hoe jullie daar mee om zijn gegaan. Dus geen gepolijste succesverhalen, dit is niet geloofwaardig. Hier prikken mensen dwars doorheen.

Een goed medium hiervoor is een film. Een film waarin je medewerkers, management en klanten aan het woord laat en over hun ervaringen (positieve en negatieve) laat vertellen.

Een mooi voorbeeld is de Honda film, Failure: the Secret to Success. Medewerkers en klanten vertellen over dingen die niet goed gingen en hoe zij dit hebben opgelost.

Belangrijke vraag die je jezelf kunt stellen: Durf ik mijn fouten te delen? Nee? Wat houdt mij tegen? Het is een overweging waard.

Wat mij nog bijstaat is een klant in Griekenland, Athene, die ons topproduct gebruikte, maar totaal niet in onze beleving viel van onze doelgroep. Het was een autospuiter, met ontbloot bovenlichaam, die onder de grond (een soort grot) de schade aan auto’s herstelde zonder enige afzuiging of andere technische hulpmiddelen. Achteraf had ik hem graag gefilmd (had toen nog geen flip of mobiel waarmee ik kon filmen) en laten zien op het hoofdkantoor. Bewustwording over wie je klanten nu echt zijn. Deze klant wilde niet een goedkoper product, hij wilde topproducten met bijbehorende service en prijs;)

Ik heb er al eerder over geblogd ” de kracht van verhalen”. In dit geval het verhaal van je klant. Wie zit erachter die mail, dat telefoontje? Wie is die klant en wat drijft hem? Dit verhaal gaat verder dan de vraag of hij tevreden is met jullie product. Dit gaat over oprechte interesse in je klant. 

Waarom zou je dit allemaal willen weten? Wanneer je duurzame (langdurige en waardevolle) relaties wil met je klanten is een basis drijfveer dat je oprecht geinteresseerd bent in wie de klant is en wat hem drijft. Het is niet anders dan bij relaties in je persoonlijke leven.

Om klant-bewustwording binnen je organisatie te vergroten is een mooie manier om deze klanten te filmen. Laat klanten aan het woord en laat zien wat hen drijft.  Laat deze filmpjes  juist zien aan medewerkers die veel contact hebben met klanten maar hen niet fysiek bezoeken. Welke klant zit er achter die factuur (financiele afdeling), achter die order (back office), etc.  

We doen allemaal zaken met mensen, niet met namen, omzetcijfers en gebouwen.

Maak je organisatie bewust van de klant! Laat zijn verhaal via een filmpje zien! Deze bewustwordingsmethode gebruiken we bij ons programma Duurzaam Klantgericht . Zie meer informatie bij Klanten Reis.

De belangrijkste redenen om dit programma Duurzaam Klantgericht te ontwikkelen is dat wij een diep geloof hebben dat het anders, prettiger en beter kan binnen en buiten organisaties.

Op dit moment zie ik nog veel bedrijven die de focus hebben op produceren, kostenbeheersing en resultaten. Dit zijn belangrijke elementen. Wat ik ook zie is dat medewerkers uit balans raken. Zij lijken iets te missen in hun werk. Dit gaat over betekenisvol werk doen en oprechte waarde toevoegen aan klanten. Ik zie de warmte uit mensen gaan en het vuur uit bedrijven. Medewerkers vertrekken, klanten lopen weg. Ik heb een diep geloof dat het ook anders kan. Oprechte aandacht voor klanten en medewerkers. Door blijvend het hoofd en het hart van medewerkers en klanten te raken ga je als bedrijf pas een duurzame verbintenis aan en kun je duurzame resultaten boeken”.

Ook blijft er volgens Carin een groot potentieel liggen op dit moment.  “Organisaties bestaan uit mensen en mensen bestaan uit een lichaam, hoofd, hart en ziel. Ik zie dat veel bedrijven managers en medewerkers vooral aanspreken op het doen en denken (lichaam en hoofd) en daarmee een groot potentieel van mensen laten liggen. Door mensen weer  aan te spreken op wat hen werkelijk drijft, hun talenten en positieve eigenschappen gaan zij het verschil maken voor hun omgeving, hun bedrijf en zichzelf”.

Wat hierbij nauw aansluit is de televisie documentaire van Jeroen Smit, Leiders Gezocht. Je kunt de afleveringen via deze link bekijken http://www.jeroensmit.net/leiders-gezocht/

Goed om te zien dat hiervoor meer bewustwording komt. Je zou zeggen dat kan toch ook niet anders? Als we even terugblikken naar eind 2008 en wat daarvan de gevolgen zijn geweest.

Ik ben blij dat meerdere mensen gaan inzien dat er ook een oplossing is! Een duurzame oplossing.

Je vader, moeder, opa, oma die gingen voorlezen. Je verplaatsen in de hoofdpersoon; het beleven van avonturen, je voelde de spanning, het verdriet en het geluk van de hoofdpersoon.   

Door naar het verhaal te luisteren, ging je in gedachten op reis. En wanneer je dan ook nog naar de plaatjes  keek in het boek werd je verbeelding alleen nog maar meer versterkt.  Het was overigens wel belangrijk wie de voorlezer was. Was dat iemand die op dezelfde toon sprak en geen spanningsmomenten inbouwde, dan was je al snel uit het verhaal, maar wanneer het iemand was die de spanning kon opbouwen en met veel intonatie sprak, dan raakte je geboeid en wilde je dat het niet ophield.

We kennen ook allemaal de familie verhalen. Een groot of klein avontuur dat opa of een ander familielid heeft meegemaakt. Deze verhalen worden doorverteld van generatie op generatie. De kracht van verhalen is dat het verbinding geeft binnen families maar ook binnen bedrijven.

Ik denk vooral aan bedrijven die al meer dan 100 jaar bestaan. Aan bijvoorbeeld van Bommel; familieleden die in 1734 (!) ooit zijn begonnen met een droom om kwaliteit schoenen te maken. Een paar jaar geleden was ik op een congres waar Floris van Bommel sprak, de  9e generatie van Bommel! Hij sprak over zijn vader en moeder (die ook met hem waren meegekomen uit Brabant) over hoe het allemaal begonnen was. En dat ze ook mee moesten met hun tijd maar dat de backbone van hun bedrijf ” kwaliteit schoenen maken” altijd zal blijven. Deze presentatie bleef hangen omdat hij een verhaal vertelde met leuke familie anekdotes en hij niet sprak over het verkopen van schoenen. Het was een echt, authentiek verhaal met mooie real life voorbeelden van hoogte-, maar ook dieptepunten. Voorbeelden die jij en ik ook zouden kunnen meemaken. Je kon jezelf erin verplaatsen. En daar gaat het bij een goed verhaal om. Herkenning, jezelf in de context kunnen zien.  

Ik moet nu denken aan Hyves. Op datzelfde congres was toen ook Raymond Spanjar, de oprichter van Hyves, aanwezig. Met een stel jonge, onafhankelijke mensen waren ze bezig om Hyves verder uit te bouwen. Er straalde een vrijheidsgevoel van af, een “wij als jonge club” gaan dit gewoon doen. Het klonk allemaal heel spannend; je zou zo mee willen doen in dit verhaal.

En nu deze week heeft de Telegraaf Media Groep Hyves gekocht. Hyves is niet meer onafhankelijk, vrijheid is niet meer. Hyves heeft haar ziel en daarmee het spannende verhaal verkocht.

Elk bedrijf heeft een verhaal. Een verhaal dat mensen met elkaar verbindt. Een verhaal dat altijd overeind blijft in goede en in slechte tijden. Dit is de ziel van het bedrijf; de identiteit.

Om mij heen zie ik nog heel veel bedrijven die hun eigen verhaal nog niet hebben gemaakt of nog niet vertellen. Men blijft steken in facts en figures, bullet points en excel sheets. Dit inspireert niemand, maar toch gaan we er mee door!

De kracht van een verhaal is dat niet alleen het hoofd maar ook het hart geraakt wordt. Er komt wat in beweging bij klanten, medewerkers en andere stakeholders. Medewerkers, klanten en anderen gaan dit authentieke verhaal doorvertellen.  En wanneer aan dit verhaal ook nog  aansprekende beelden worden toegevoegd ben ik ervan overtuigd dat dit de meest krachtige vorm is van communiceren over wie je bent en waar je voor staat.

Wat is jouw verhaal?

Hieronder interview met Floris van Bommel over zijn familieverhaal:

Helaas blijkt traditioneel markt-en tevredenheidsonderzoek geen antwoord te kunnen geven wat er nu werkelijk bij klanten speelt. Zelfs de focusgroep niet. Dit komt omdat de vragen die gesteld worden door het bedrijf zelf bedachte vragen zijn en deze vragen zijn bedacht met het eigen bewustzijn. Met deze vragen bereiken we slechts het bewustzijn van onze klanten. Alle onderzoek dat bewustzijn van klanten aanspreekt levert oppervlakkige inzichten in eigenschappen van klanten op. Werken de tradionele methoden dan helemaal niet? Jawel, op tactisch niveau. Bijvoorbeeld bij bepalen aantrekkelijkheid van verpakkingsontwerp.

 De resultaten van deze traditionele onderzoeken bieden slechts beperkt inzicht in wat er zich in het onbewuste afspeelt en laten daarmee een groot potentieel aan vernieuwing en verbetering onbenut. We hebben methoden nodig die dieper graven.

Wanneer je echt wilt weten wat er leeft bij klanten zul je moeten doordringen tot het onbewuste.
Het goede nieuws is dat “weinigen veel weten”; een kleine groep mensen kan bij diepgravend onderzoek al representatief zijn voor een hele grote groep. Hoe dieper je graaft in het onbewuste hoe sterker de gemeenschappelijkheid tussen mensen.

Marketingstrategieën zouden veel meer succes hebben als ze beter weten in te spelen op de onbewuste mechanismen die mensen gebruiken bij hun oriëntatie- en aankoopproces.
We zullen op een andere manier moeten leren luisteren om te doorgronden wat klanten werkelijk (onbewust) vinden en verwachten.

We zullen de klanten hierbij moeten helpen om uiteindelijk echt inzicht te krijgen in hun drijfveren. Dit noemen we neuromarketing. Dit is een relatief nieuw vakgebied waarbij technieken en inzichten uit de neurowetenschap worden toegepast op het terrein van marketing.

Hoe krijgen we echt klanteninzicht waar we iets mee kunnen?  Door de volgende  methoden te gebruiken:
 

Gebruik van associaties
Door klanten metaforen, beelden, archetypes en verhalen te laten gebruiken wanneer ze over een product of dienst praten worden onderbewuste gedachten en gevoelens naar het bewustzijn gebracht. Bijvoorbeeld bij de ZMET™ methode van Gerald Zaltman.

Facial Coding van Dan Hill; your face never lies. Dan heeft een onderzoekstechniek ontwikkeld die gelaatsreacties op een reclame of een nieuw product analyseert vanuit de hypothese dat emoties doorgaans onmiddellijk zichtbaar zijn in het gezicht.

Functionele MRI-scans: via hersenscans gaat men na welke delen van de hersenen oplichten en met welke emotie deze verband houden. Het kan ons behulpzaam zijn bijhet bepalen welke zintuigelijke stimulus welke reactie bij welke klanten teweegbrengt. (op dit moment een vrij kostbare en niet praktische methode overigens)

Voer gesprekken met je klanten, maar leer vooral beter te luisteren
Voer gesprekken met je klanten. Gesprekken die gaan over wat zij van je producten vinden, maar ook over hun leven in het algemeen. Word een vriend van je klant.

Ik vind de neuromarketing een zeer interessante ontwikkeling. Op 18 november 2010 vindt er een neuromarketing congres plaats in Rotterdam, “Mijn boodschap in jouw brein”. Zie voor meer informatie: http://www.aprais.eu/congres/index.html Misschien ook interessant voor jou?

Boeken die ik hierover heb gelezen zijn: Uit de Grijze Massa van Tjaco Walvis, De 9+ organisatie van Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, het Breinboek voor Managers van Paul Postma

Tweet

Maar hoe moet dit dan met alle marketeers die hun producten on top of mind van de klanten proberen te krijgen. Is het een soms een roulette? Hebben we dan totaal geen invloed? En blijkbaar nooit gehad?
Volgens Tjaco Walvis die het boek “Uit de grijze massa” heeft geschreven, hebben we wel degelijk invloed. Hij stelt dat ons brein, merken kiest die gebouwd zijn op basis van drie principes. Drie harde wetten in ons zachte marketingvak. De wetten van relevantie, samenhang en participatie. Wanneer je je merk volgens deze wetten bouwt zal deze door ons brein gekozen worden.

We maken onbewuste merkkeuzes, maar wel op rationele gronden. De keuzes die door ons brein worden gemaakt zijn gericht op het efficiënt en optimaal bevredigen van onze persoonlijke doelen.

De eerste wet is die van relevantie. Relevante merken zijn sterk verbonden met het beloningssysteem in ons brein. Dit systeem heeft grote invloed op onze motivatie en gedrag. De vraag hier is komt je merk tegemoet aan de onbewuste behoeften van de klanten? Maar ook, wat maakt het merk uniek/onderscheidend t.o.v. andere merken?

De tweede wet is die van samenhang. Hoe groter de uniformiteit van al je merkinspanningen is, dus op al je klantcontact momenten (= alle momenten wanneer klanten in contact komen met jouw merk), des te groter is de kans dat men voor jouw merk kiest. Oftwel altijd langdurig consistent zijn.
Wanneer je dit doet wordt het makkelijker voor het brein om jouw merk op te diepen en komt deze uit de grijze massa naar boven.

De derde wet is participatie. Hoe interactiever de omgeving van je merk is die je voor klanten creëert, des te groter de kans dat klanten (hun brein, natuurlijk) voor jouw merk kiezen. Door deel te nemen aan deze interactieve omgeving vormt het brein talloze nieuwe celverbindingen, waardoor het merk beter wordt onthouden en de kans toeneemt dat jouw merk uit de grijze massa in het bewustzijn van klanten terechtkomt!

Let wel: bovenstaande wetten moeten wel in balans zijn met elkaar!

Op basis van bovenstaande bevindingen zet ik veel vraagtekens bij de huidige klantonderzoek methoden. De meeste methoden zijn niet geschikt om onze onbewuste drijfveren naar boven te trekken. Bij kwalitatieve onderzoeken worden aan klanten vragen gesteld. Klanten geven antwoord vanuit hun bewuste denken. Maar echte keuzes worden niet vanuit ons bewustzijn gemaakt, maar in ons onderbewustzijn.
We hebben dus andere methoden nodig om echt effectief te kunnen zijn.
Op deze andere methoden kom ik in een volgend blog terug.

Bron: Uit de Grijze Massa, Tjaco Walvis, 2010

Wat betekent dat nu eigenlijk? Je richten op de klant. Is het niet zo dat elk bedrijf dit doet? Want je verkoopt een product/dienst en aan wie? Aan klanten inderdaad. Je richt je dus altijd op klanten. En om klanten beter te doorgronden en achter hun behoeften te komen probeer je “vanuit hun ogen te kijken”, “in hun huid te kruipen”, “klanten te observeren in hun gedrag”, etc.
Maar in hoeverre is dit echt haalbaar en belangrijker nog houdbaar? Want jij bent niet die klant, je kunt dus niet denken vanuit die klant.

Is het niet veel interessanter je zelf de vraag te stellen of klanten zich wel op jouw bedrijf willen richten. Dus in plaats van alle pijlen op klanten te richten vanuit jouw bedrijf, draai ik het liever om en stel hoe krijg je klanten bedrijfsgericht; dus gericht op jouw bedrijf?

Je begint nu bij jezelf. Denken en handelen vanuit de identiteit van jouw bedrijf. Wie zijn wij, wat doen wij en als laatste voor wie, maar ook voor wie niet.
Je stopt energie in jezelf in plaats van in het vinden van anderen, je doelgroep.
Dit is een veel natuurlijker proces.
Wanneer je start vanuit jezelf en dit als een coherent verhaal doorvoert op alle bedrijfsniveaus en goed communiceert dan ga je vanzelf wel resoneren met klanten; klanten die bij jouw bedrijf passen, die met jou zaken willen doen.

In het boek Marketing is waardenloos/Authenticiteit is magnetizing, geschreven door Joyce Meuzelaar kun je de volgende concrete stappen lezen om echt vanuit jezelf te opereren i.p.v. proberen te denken wat klanten zouden willen:

Stap 1: bepaal de identiteit van jouw onderneming. Bij alle keuzes gaan we uit van deze identiteit. We denken en handelen niet vanuit anderen en toetsen ons ook niet aan anderen. Je bent zelf de norm.

Stap 2: maak keuzes; voor wat of wie kies je wel en vooral ook voor wat of voor wie kies je niet. Op basis van onze identiteit maak je keuzes die hiermee in overeestemming zijn. Maak geen keuzes op basis wat klanten verwachten, maar maak keuzes op basis van wat jij wilt.
Als je niet je echte zelf laat zien, dan maak je het anderen erg moeilijk om voor je te kiezen. Bepaal wie er bij je past en wie niet. Dit geldt zowel voor medewerkers als voor klanten.

Stap 3: bepaal het potentieel van de markt. In welke vijver ga vissen? Zodra je weet welke klanten bij je passen ga je onderzoeken wat die klanten met jou gemeenschappelijk hebben. Hoe meer gemeenschappelijk, hoe beter zij bij je passen.

Stap 4: Benader de markt: hoe ga je deze klanten benaderen. Wat ga je ze vertellen en op welke manier? Ook hier ga je weer van je zelf uit. Niet primair vanuit je doelgroep wat zij willen horen. Door van jezelf uit te gaan stem je vanzelf af op een bepaalde golflengte en je tuned in op een bepaalde frequentie waar je contact maakt met anderen.
Je gaat communiceren en brengt verbinding tot stand. Aan de ene kant stel je belang in jezelf en aan de andere kant heb je belangstelling voor de ander. Belangstelling voor de ander betekent niet denken vanuit de ander, want dat kun je natuurlijk niet, want je bent niet die ander. Maar je bent oprecht geïnteresseerd in die ander, je hebt zorg voor de ander. En belang stellen in jezelf betekent niet egoïstisch maar wel zeker en overtuigd van jezelf.

Stap 5: Neem van tijd tot tijd de resultaten onder de loep te nemen. En focus je vooral of je tevreden bent met je medewerkers en met je klanten.

“When the flower is ready, the bees comes uninvited” (Indiaas gezegde)