Waarom klantgericht werken niet werkt

Klantgericht werken, optimale klantbeleving, denken vanuit de klant, anders met je klanten omgaan. Veel organisaties spenderen veel geld en tijd hieraan. Medewerkers worden op cursussen gestuurd. Doen rollenspellen met zogenaamde klanten, voeren fictieve telefoongesprekken. CRM systemen worden aangeschaft.

Cursussen en systemen beloven wanneer je het zo doet en zo inricht dat klanten dan echt blij met je zijn. Omzetten en winsten zullen stijgen. Maar dit alles gebeurt niet. Hoe kan dat nou?

Dezelfde medewerkers doen een ander kunstje met een nieuw systeem. Het voelt best wel prettig wat aardiger te doen tegen klanten en alle klantinformatie te zien in één systeem. Maar na een paar weken gaat dit gevoel weg en vervallen medewerkers in de oude klantbenadering en nu moeten zij bovendien ook nog dat CRM systeem bijhouden:(

Er is wezenlijks niets veranderd. Ja, cosmetisch wel, maar dat is nooit duurzaam, dat duurt maar even.

Vergelijk het met cosmetische veranderingen aan je uiterlijk. Je voelt je al een tijdje onzeker, je zit niet lekker in je vel. Je ziet jezelf in de spiegel en ziet de wallen onder je ogen. Je denkt ja vind je het gek dat ik me niet prettig voel met zulke wallen onder mijn ogen. Je besluit om de wallen weg te laten snijden. In het begin zul je je zeker wat prettiger voelen, maar na een tijdje komt dit onzekere gevoel weer terug, je kijkt in de spiegel en denkt ja vind je het gek dat ik me zo voel met die neus………..

Voor een echte duurzame verandering moet je naar binnen kijken. Daar ligt de oplossing, de echte oplossing. Naar binnen, in jezelf. Dit vereist moed en doorzettingsvermogen van management en medewerkers. Eerst zelf weten wie je bent en wat je sterktes zijn, maar ook wat je valkuilen zijn. Doordat je jezelf beter leert kennen word je steeds steviger en krachtiger. Hierdoor krijg je meer begrip voor jezelf, maar ook voor de ander; je collega’s, je baas en de klanten. Je wordt tevredener en dit straal je uit. Dit heeft een positief effect op iedereen om je heen. Ook op je klanten.

Dit is een heel natuurlijk proces. Er is niets kunstmatigs of cosmetisch aan. Het vereist alleen wel moed en lef. Maar wie zou dat nou niet willen wanneer de uitslag alleen maar positief is voor jezelf en anderen. En bovendien het bespaart je een hoop geld aan plastische chirurgie;)