Jaren geleden, tijdens mijn werk als marketeer op het hoofdkantoor van een business unit van Akzo Nobel, was het de gewoonte om een paar keer per jaar naar landen af te reizen om collega’s en klanten te ontmoeten.
Wat mij nog bijstaat is een klant in Griekenland, Athene, die ons topproduct gebruikte, maar totaal niet in onze beleving viel van onze doelgroep. Het was een autospuiter, met ontbloot bovenlichaam, die onder de grond (een soort grot) de schade aan auto’s herstelde zonder enige afzuiging of andere technische hulpmiddelen. Achteraf had ik hem graag gefilmd (had toen nog geen flip of mobiel waarmee ik kon filmen) en laten zien op het hoofdkantoor. Bewustwording over wie je klanten nu echt zijn. Deze klant wilde niet een goedkoper product, hij wilde topproducten met bijbehorende service en prijs;)
Ik heb er al eerder over geblogd ” de kracht van verhalen”. In dit geval het verhaal van je klant. Wie zit erachter die mail, dat telefoontje? Wie is die klant en wat drijft hem? Dit verhaal gaat verder dan de vraag of hij tevreden is met jullie product. Dit gaat over oprechte interesse in je klant.
Waarom zou je dit allemaal willen weten? Wanneer je duurzame (langdurige en waardevolle) relaties wil met je klanten is een basis drijfveer dat je oprecht geinteresseerd bent in wie de klant is en wat hem drijft. Het is niet anders dan bij relaties in je persoonlijke leven.
Om klant-bewustwording binnen je organisatie te vergroten is een mooie manier om deze klanten te filmen. Laat klanten aan het woord en laat zien wat hen drijft. Laat deze filmpjes juist zien aan medewerkers die veel contact hebben met klanten maar hen niet fysiek bezoeken. Welke klant zit er achter die factuur (financiele afdeling), achter die order (back office), etc.
We doen allemaal zaken met mensen, niet met namen, omzetcijfers en gebouwen.
Maak je organisatie bewust van de klant! Laat zijn verhaal via een filmpje zien! Deze bewustwordingsmethode gebruiken we bij ons programma Duurzaam Klantgericht . Zie meer informatie bij Klanten Reis.
Gearchiveerd onder: Diepgaand klanteninzicht,Klantgericht werken,Klantonderzoek,story telling
