Klanteninzicht waar je echt iets mee kunt…..

Vragen stellen aan klanten. Dit doen we al heel lang. We willen weten wat er leeft bij klanten. We stellen vragen en op basis van de antwoorden bedenken we oplossingen. En toch zijn we dan verbaasd dat de klanten onze oplossingen (producten/diensten) niet kopen. Hoe kan dat nou? We hebben toch alles onderzocht? We weten nu toch wat klanten willen?

Helaas blijkt traditioneel markt-en tevredenheidsonderzoek geen antwoord te kunnen geven wat er nu werkelijk bij klanten speelt. Zelfs de focusgroep niet. Dit komt omdat de vragen die gesteld worden door het bedrijf zelf bedachte vragen zijn en deze vragen zijn bedacht met het eigen bewustzijn. Met deze vragen bereiken we slechts het bewustzijn van onze klanten. Alle onderzoek dat bewustzijn van klanten aanspreekt levert oppervlakkige inzichten in eigenschappen van klanten op. Werken de tradionele methoden dan helemaal niet? Jawel, op tactisch niveau. Bijvoorbeeld bij bepalen aantrekkelijkheid van verpakkingsontwerp.

 De resultaten van deze traditionele onderzoeken bieden slechts beperkt inzicht in wat er zich in het onbewuste afspeelt en laten daarmee een groot potentieel aan vernieuwing en verbetering onbenut. We hebben methoden nodig die dieper graven.

Wanneer je echt wilt weten wat er leeft bij klanten zul je moeten doordringen tot het onbewuste.
Het goede nieuws is dat “weinigen veel weten”; een kleine groep mensen kan bij diepgravend onderzoek al representatief zijn voor een hele grote groep. Hoe dieper je graaft in het onbewuste hoe sterker de gemeenschappelijkheid tussen mensen.

Marketingstrategieën zouden veel meer succes hebben als ze beter weten in te spelen op de onbewuste mechanismen die mensen gebruiken bij hun oriëntatie- en aankoopproces.
We zullen op een andere manier moeten leren luisteren om te doorgronden wat klanten werkelijk (onbewust) vinden en verwachten.

We zullen de klanten hierbij moeten helpen om uiteindelijk echt inzicht te krijgen in hun drijfveren. Dit noemen we neuromarketing. Dit is een relatief nieuw vakgebied waarbij technieken en inzichten uit de neurowetenschap worden toegepast op het terrein van marketing.

Hoe krijgen we echt klanteninzicht waar we iets mee kunnen?  Door de volgende  methoden te gebruiken:
 

Gebruik van associaties
Door klanten metaforen, beelden, archetypes en verhalen te laten gebruiken wanneer ze over een product of dienst praten worden onderbewuste gedachten en gevoelens naar het bewustzijn gebracht. Bijvoorbeeld bij de ZMET™ methode van Gerald Zaltman.

Facial Coding van Dan Hill; your face never lies. Dan heeft een onderzoekstechniek ontwikkeld die gelaatsreacties op een reclame of een nieuw product analyseert vanuit de hypothese dat emoties doorgaans onmiddellijk zichtbaar zijn in het gezicht.

Functionele MRI-scans: via hersenscans gaat men na welke delen van de hersenen oplichten en met welke emotie deze verband houden. Het kan ons behulpzaam zijn bijhet bepalen welke zintuigelijke stimulus welke reactie bij welke klanten teweegbrengt. (op dit moment een vrij kostbare en niet praktische methode overigens)

 

Voer gesprekken met je klanten, maar leer vooral beter te luisteren
Voer gesprekken met je klanten. Gesprekken die gaan over wat zij van je producten vinden, maar ook over hun leven in het algemeen. Word een vriend van je klant.

Ik vind de neuromarketing een zeer interessante ontwikkeling. Op 18 november 2010 vindt er een neuromarketing congres plaats in Rotterdam, “Mijn boodschap in jouw brein”. Zie voor meer informatie: http://www.aprais.eu/congres/index.html Misschien ook interessant voor jou?

Boeken die ik hierover heb gelezen zijn: Uit de Grijze Massa van Tjaco Walvis, De 9+ organisatie van Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, het Breinboek voor Managers van Paul Postma

Tweet